Customer Relationship Manager

 


Rattaché  au département marketing de grandes entreprises, le responsable CRM définit la stratégie à mettre en œuvre afin d’améliorer la satisfaction des clients. En cela son rôle, consiste à gérer les relations clients, à trouver les points faibles de l’entreprise ainsi que les sources d’insatisfaction des clients. Une fois ce travail d’analyse sur les réels besoins des clients, il doit mettre en œuvre des propositions concrète pour améliorer la fidélité de la clientèle et capter la valeur client. Il doit aussi s’occuper de la mise en place des modalités de traitement des demandes des clients.

Enfin il analyse les retours des actions menées et réalise des recommandations qu’il présente à sa direction.

 

Les missions du Customer Relationship Manager

 

  • Mettre en place une base de données clients
  • Recueillir et analyser les besoins de la clientèle pour leur proposer une offre adaptée
  • Recueillir les remarques de la clientèle et trouver des solutions pour remédier à leur insatisfaction, répondre à leurs réclamations
  • Elaborer une stratégie relation clientèle et  une stratégie de fidélisation
  • Concevoir des indicateurs de performance du service cohérents et innovants, analyser les résultats et réaliser des ajustements
  • Réaliser le suivi des clients
  • Coordonner les travaux des différents services (commerciaux, logistiques, productifs) lors du lancement de nouveaux produits ou de campagnes promotionnelles
  • Analyser les résultats des actions menées et penser aux améliorations éventuelles à apporter

 

Les compétences du Customer Relationship Manager

 

Le responsable CRM doit être aux aguets, en éternelle prospection pour repérer les causes éventuelles de l’insatisfaction de la clientèle, en vue d’améliorer les prestations et les services de son entreprise. En cela il doit avoir un sens de l’écoute et de l’observation très développées, et avoir une aisance relationnelle qui lui permette de rassurer le client. Il doit également avoir de solides connaissances informatiques en analyse et gestion de projet.

Il ne doit pas se reposer sur ses lauriers, et doit chercher constamment à proposer, à prendre des initiatives afin de mettre en place de nouveaux outils d’évaluation.

 

Formation du Customer Relationship Manager

 

Pour accéder au métier de responsable CRM, il faut obtenir un diplôme de niveau bac +5, en suivant des formations telles que :

Au terme de plusieurs années d’expérience, le responsable CRM peut devenir directeur CRM.

 

La rémunération du CRM

 

Un responsable CRM touche environs entre 2000 et 4500 euros bruts en fonction de son expérience.

 


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Le conseiller en assurance est chargé de promouvoir et de vendre les produits et services de sa société. Pour ce faire, il doit au préalable bien connaître ses clients, et les produits de sa société. Il gère également le suivi du fichier client, et toute la partie prospection pour attirer de nouveaux clients. Reconnu pour son expertise, il joue son rôle de conseiller en matière de garanties, de droit des assurances et de remboursements. Il peut être amené à gérer des dossiers administratifs et à s’occuper de l’indemnisation des clients.


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Ingénieur en Génie Civil

L’ingénieur en génie civil conçoit des projets de construction, de l’étude de faisabilité des projets à leur concrétisation. Pour ce faire, il étudie au préalable l’impact de son projet sur l’environnement et la qualité de vie mais également sur l’économie d’une région.


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Tags : Management relation clientèle   Commerce / Vente / Distribution  


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