Rattaché au département marketing de grandes entreprises, le responsable CRM définit la stratégie à mettre en œuvre afin d’améliorer la satisfaction des clients. En cela son rôle, consiste à gérer les relations clients, à trouver les points faibles de l’entreprise ainsi que les sources d’insatisfaction des clients. Une fois ce travail d’analyse sur les réels besoins des clients, il doit mettre en œuvre des propositions concrète pour améliorer la fidélité de la clientèle et capter la valeur client. Il doit aussi s’occuper de la mise en place des modalités de traitement des demandes des clients.
Enfin il analyse les retours des actions menées et réalise des recommandations qu’il présente à sa direction.
Le responsable CRM doit être aux aguets, en éternelle prospection pour repérer les causes éventuelles de l’insatisfaction de la clientèle, en vue d’améliorer les prestations et les services de son entreprise. En cela il doit avoir un sens de l’écoute et de l’observation très développées, et avoir une aisance relationnelle qui lui permette de rassurer le client. Il doit également avoir de solides connaissances informatiques en analyse et gestion de projet.
Il ne doit pas se reposer sur ses lauriers, et doit chercher constamment à proposer, à prendre des initiatives afin de mettre en place de nouveaux outils d’évaluation.
Pour accéder au métier de responsable CRM, il faut obtenir un diplôme de niveau bac +5, en suivant des formations telles que :
Au terme de plusieurs années d’expérience, le responsable CRM peut devenir directeur CRM.
Un responsable CRM touche environs entre 2000 et 4500 euros bruts en fonction de son expérience.
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Trait d’union entre le marqueteur et le commercial, le Category Manager est un acteur polyvalent dans le secteur de la grande distribution qui est responsable de la stratégie promotionnelle d’une catégorie de produits.
Parmi une multitude de produits souvent similaires, il est difficile de faire un choix. C'est ici qu'intervient le responsable du merchandising. Mettant à profit son sens de l’esthétique, cet artiste de l’agencement réfléchit à une mise en scène attirante des produits dont il a la charge, afin de faciliter la tâche aux consommateurs.
Le conseiller en assurance est chargé de promouvoir et de vendre les produits et services de sa société. Pour ce faire, il doit au préalable bien connaître ses clients, et les produits de sa société. Il gère également le suivi du fichier client, et toute la partie prospection pour attirer de nouveaux clients. Reconnu pour son expertise, il joue son rôle de conseiller en matière de garanties, de droit des assurances et de remboursements. Il peut être amené à gérer des dossiers administratifs et à s’occuper de l’indemnisation des clients.
Le métier d’ingénieur d’études en recherche et développement consiste à optimiser la fabrication des produits. Son rôle est de participer à la fabrication d’un produit, de sa conception jusqu’à sa mise sur le marché ou d’améliorer des produits existants. Avant sa sortie, il teste le produit et réalise des plans de validation. A l’affut de la moindre innovation technologique, son but est de devancer la concurrence en matière de recherche et de développement.
L’ingénieur en génie civil conçoit des projets de construction, de l’étude de faisabilité des projets à leur concrétisation. Pour ce faire, il étudie au préalable l’impact de son projet sur l’environnement et la qualité de vie mais également sur l’économie d’une région.
Tags : Management relation clientèle Commerce / Vente / Distribution