Rattaché au département marketing de grandes entreprises, le responsable CRM définit la stratégie à mettre en œuvre afin d’améliorer la satisfaction des clients. En cela son rôle, consiste à gérer les relations clients, à trouver les points faibles de l’entreprise ainsi que les sources d’insatisfaction des clients. Une fois ce travail d’analyse sur les réels besoins des clients, il doit mettre en œuvre des propositions concrète pour améliorer la fidélité de la clientèle et capter la valeur client.
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